百果园危机四伏：超九成加盟店下的食品安全“

　　一个名为“内幕纠察局”的博主在新浪微博发布了一条百果园变质水果做果切的，时隔不到7小时，5月7日凌晨百果园发布致歉，随后冲上微博热搜榜单第二名，热度仅次于上海高考延期。或许是因为消费者对水果的追求日益增加，对于入肚食品尤为谨慎，不难看出，大众对于此事件的关心程度非同一般。

　　上海市消保委对百果园事件表示：近年来，很多侵害消费者合法权益行为都与加盟店相关。品牌不能一味追求扩张速度，而疏于对加盟店的管理和监督。消费者依法享有知情权，门店是否属于加盟店是涉及商品与服务质量的重要信息，品牌方有义务向消费者明示。

　　公开消息称，郑州市市场监管局近日对百果园郑州地区负责人进行了行政约谈。据郑州晚报消息，在听取百果园郑州地区负责人汇报郑州市百果园各加盟店自查整改的情况后，会议要求，一定要吸取成都、武汉百果园加盟店销售变质水果等违法行为的教训，切实做好食品安全日常管理，坚决不销售腐烂变质食品，保证老百姓舌尖上的安全。

　　百果园共有1304条投诉，详细来看，近30天内有62条投诉，已回复62，已完成10条，完成率仅有16.1％。其中问题大多集中在虚假宣传、虚假签收、水果发霉、发错货价格高但质量差服务态度恶劣等问题。

　　详细来看，有用户表示，自己于2022年4月23号晚上买了百果园的水果，收到后里面有两个商品漏了没给，还有很多水果是坏的，随后申请退款，百果园根本不处理，也不退款。中途找了客服无数次，客服一直让顾客等待且让顾客上传证据，顾客上传后百果园又不理人了。

　　也有用户表示，“百果园口号喊的好听，三无退款！根本骗人！等你真正退款时，比登天还难。大家不要上当了！”随后黑猫平台虽然显示百果园受理了，但用户表示根本没人联系他，一个电话都没接到。

　　百果园的“不好吃三无退货”的服务承诺是否真的落到实处了呢？从投诉情况来看，似乎是还有进步空间，也或许是因为其加盟店过多，使得消费者体验到的服务水平层次不齐。

　　刘春生表示，对于企业而言，良好的售后也能成为促进消费的一种手段。类似无条件退货这种措施，虽然看上去对于消费者非常好，但是企业端也会思考成本问题。如果无法基于精确的退款率刻画出消费者的消费能力，长期大面积地推广无条件退货的售后恐怕会对企业的盈利能力造成较大影响。总之，任何长期提供的企业服务都最终会与其综合运营能力相匹配。

　　“百果园最明显的内生优势在于其将自身企业的发展与消费升级的大趋势相互绑定，同时加盟门店带来的规模优势又使得其采购端具有成本优势。但百果园有两个潜在危机：其一，伴随着规模越来越大，品控方面出现问题属于大数事件。尤其是在生鲜零售行业中，这种问题目前来说是无法完全避免的；其二，在现行加盟模式下，核心企业如何防止加盟商无序竞争并维持相对高水准的服务也值得持续关注。”刘春生补充道。